Como ajudar alguém a usar o computador

Philip E. Agre é um pesquisador famoso por estudar o impacto da internet nos anos 90, e bastante conhecido por manter uma influente lista de discussão durante uma década — o Red Rock Eaters News Service combinava notícias, política e regras da internet.

Ele também escreveu diversos artigos que contêm conselhos úteis até hoje. Um deles, Como ajudar alguém a usar o computador, foi publicado em 1996: ele começa lembrando que você precisa se colocar na mentalidade de alguém que está aprendendo — “se não for óbvio para eles, não é óbvio”. Depois, Agre oferece dicas práticas para transformar essa empatia em ajuda de verdade.

“Eu escrevi esses artigos porque o mundo está cheio de habilidades sociais práticas. Ninguém nasce com essas habilidades, elas raramente são ensinadas, e o acesso desigual a elas é uma força desnecessária que gera desigualdade”, explica Agre. O texto segue traduzido abaixo; você pode conferir o original em inglês neste link.


Pessoas que trabalham com computadores são ótimos seres humanos, mas causam muito dano na forma em que “ajudam” outras pessoas com seus problemas de computador. Agora que estamos tentando levar todos para o mundo online, pensei que seria útil escrever tudo o que me ensinaram sobre como ajudar pessoas a usar computadores.

Primeiro, você precisa dizer algumas coisas para si próprio:

Ninguém nasce sabendo essas coisas.

Você esqueceu como é ser iniciante.

Se não for óbvio para eles, não é óbvio.

O computador é um meio para um fim. A pessoa que você está ajudando provavelmente se importa muito mais com o fim. Isso faz todo o sentido.

O conhecimento deles sobre computadores está fundamentado no que podem fazer e ver — “quando eu faço isso, ele faz isso”. Eles precisam desenvolver uma compreensão mais profunda, mas isso só pode acontecer devagar — não através de teoria abstrata, e sim através das situações reais e concretas que eles enfrentam em seu trabalho.

Os iniciantes enfrentam um problema de linguagem: eles não sabem fazer perguntas porque não sabem o que as palavras significam; não podem saber o que as palavras significam até que possam usar com sucesso o sistema; e não podem usar com sucesso o sistema porque não sabem fazer perguntas.

Você é a voz da autoridade. Suas palavras podem ferir.

Os computadores geralmente exibem mensagens de texto para os usuários, mas eles geralmente não as leem.

Quando eles pedem ajuda, eles provavelmente tentaram várias coisas antes. Por isso, o computador deles pode estar em um estado estranho. Isso é normal.

Eles podem ter medo de que você os culpe pelo problema.

A melhor maneira de aprender é sendo um aprendiz — isto é, fazendo uma tarefa real junto a alguém que tenha um conjunto diferente de habilidades.

Seu principal objetivo não é resolver o problema deles. Seu principal objetivo é ajudá-los a se tornarem um pouco mais capazes de resolverem seus problemas por conta própria. Então tudo bem se eles fizerem anotações.

A maioria das interfaces de usuário são terríveis. Quando as pessoas cometem erros, geralmente é culpa da interface. Você se esqueceu de quantas maneiras aprendeu a se adaptar a interfaces ruins.

O conhecimento mora nas comunidades, não em indivíduos. Um usuário de computador que faz parte de uma comunidade de usuários terá mais facilidade do que quem não é.

Tendo se convencido dessas coisas, é mais provável que você siga algumas regras importantes:

Não pegue o teclado. Deixe que eles façam toda a digitação, mesmo que seja mais lento assim, e mesmo que você precise apontar para cada tecla que eles precisam pressionar. Essa é a única maneira que eles vão aprender com essa interação.

Descubra o que eles realmente estão tentando fazer. Existe outra maneira de fazer isso?

Talvez eles não possam dizer o que fizeram, ou o que aconteceu. Neste caso, você pode perguntar o que eles estão tentando fazer e dizer: “mostre-me como você fez isso”.

Participe do simbolismo da interação. Tente agachar-se para que seus olhos estejam logo abaixo do nível deles. Quando eles estiverem olhando para o computador, olhe para o computador. Quando eles estiverem olhando para você, olhe para eles.

Quando eles fazem algo errado, não diga “não” ou “isso está errado”. Eles geralmente vão responder fazendo outra coisa que está errada. Em vez disso, apenas diga o que fazer e por quê.

Tente não fazer perguntas de sim ou não. Ninguém quer parecer tolo, então a resposta deles provavelmente será um chute. A pergunta “Você anexou isso ao servidor de arquivos?” trará menos informações do que “O que você fez depois de ligar o computador?”.

Explique sua linha de pensamento. Não seja misterioso. Se algo for verdadeiro, mostre-lhes como eles podem ver que isso é verdade. Quando você não souber, diga “eu não sei”. Quando você estiver chutando, diga “vamos tentar [isto] porque [motivo]”. Resista à tentação de parecer que sabe tudo. Ajude-os a aprender a refletir sobre o problema.

Esteja ciente de como sua linguagem é abstrata. “Entre no editor” é abstrato; “pressione esta tecla” é concreto. Não diga nada a menos que você queira que eles entendam. Continue ajustando sua linguagem em direção a unidades concretas até que eles comecem a entender, então volte lentamente para uma abstração maior quando eles estiverem acompanhando você. Ao formular uma lição (“ao fazer isso e aquilo, você deve tentar tal e tal”), verifique novamente se você está usando a linguagem no grau certo de abstração para este usuário.

Diga-lhes para realmente ler as mensagens, como erros, que o computador gera.

Sempre que eles começarem a se culpar, responda culpando o computador. Então continue a culpar o computador, não importa quantas vezes isso leve, com um tom de voz calmo e autoritário. Se você precisa se exibir, mostre sua capacidade de criticar o design ruim. Quando eles ficarem presos a um falso pressuposto sobre o comportamento do computador, diga-lhes que seu pressuposto era razoável. Diga *a si mesmo* que ele era razoável.

Tenha uma visão de longo prazo. Quem oferece ajuda para os usuários desta comunidade? Se você se concentrar na construção das habilidades dessa pessoa, as habilidades se difundirão para todos os outros.

Nunca faça algo por alguém que a pessoa seja capaz de fazer por si própria.

Não diga “isso está no manual”. (Mas você já sabia dessa.)

Copyright 1996 by Phil Agre.

Como ajudar alguém a usar o computador

via Tecnoblog

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